Case quiet 邮件、技术支持新政策问题和中文视频

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试用户请在这个技术论坛发帖提问,正式用户也欢迎在这里提问,同时我们也鼓励大家在这里互相交流切磋问题。如果你的问题涉及保密等问题,可以通过邮件联系我们。
目前政策是,一个账户不能同时有几个CASE开着。所以,如果你有新问题,请说明前面的问题已经解决,我们可以把它关闭。4星以下的评价为不及格(公司平均结果高于4.75),我们会专门联系你,请提供如何改善我们技术支持的意见和建议。

与我们技术支持联系时,请在主题栏中填写合适的主题,简单明了要问的问题,否则我们这里需要手动产生case,有时不能及时到达邮箱,将影响回复。其次,
来信可以发给任何一个带有support邮件地址即可,不要抄送其它带support的邮件地址,推荐使用support.cn@lumerical.com
这是因为所有带有support的邮件地址都采用一个收件箱,如果多于一个,可能影响你及时收到回信。

另外,附件可以是仿真文件、脚本文件、Log文件、图像、Word和PPT文件,可以Zip压缩但不能用rar,也不能将中文描述放到TXT文件中。

最近公司有新的技术支持政策,首先是在收到你的邮件后系统会自动回复一封邮件,说我们已经收到你的问题并连到一个CaseID,将在一个工作日内答复等信息,只要你收到了上述邮件,就请放心,我们会尽快回复的。由于时差,需要等待我们上班后的回复,所以你不必再另外发邮件。

正式回复后,如果在6天后没有再收到你的来信,一般认为你的问题可能解决了,因此另外发一个邮件询问。 如果所问的问题已经解决,你可以回复(建议回复),也可以不回复。如果回复解决了,我们这边可以关闭这个Case,有问题可以另外发邮件。不回复的话,等另外两个工作日,系统会再发一个邮件,通知你Case关闭,并请评价,邮件内容大致为:

Account: ABC
Subject: trial activation post [Case ID#: 54442]

Your support case has been closed. We would appreciate you taking 30 seconds to rate your satisfaction with the support you have received from our team.

Rate your case: http://feedback.lumerical.com/survey.php?module=Cases --------
If you feel that it has not been satisfactorily resolved, you may re-open the case by replying to this message.

收到此邮件后,烦请花几秒钟时间,动手点击里面的连接给与合适评价,或者问题没有完全解决再继续来邮件,或者给我们提一些建议如何改进。由于文字的局限性,理解可能不同,因此交流(Communications)是解决问题的关键。

此外,为了使每个用户都得到及时的回复,一般情况下,一个邮件仅询问一个问题或者相关的几个问题,这样基本上是一个Case对应一问题。有问题请及时询问,如果问题回复后又衍生新问题,或者如果就是新问题,请使用全新的Email和新的主题,并请附相关的文件再发邮件联系。

由于问题的复杂性,有时需要来往多个邮件,搞清问题所在,寻找最佳的解决方案。因此,来信时除清晰地描述问题之外,如果可能,还应该给出可操作的评价标准或脚本以便我们测试。

对于软件使用方面的问题,我们尽量使你获得五星级满意(目前平均分大约4.9),而给较低的评价并不能帮助解决问题。所以
如果问题没有彻底解决请继续联系!
对于器件的一些原理性、理论性的问题,如果碰巧我们知道,一定会给你满意的答复。但是在这方面用户实际上是专家,有些问题我们也可以讨论、帮助,不过期望应该有所降低,毕竟我们每个人不可能在每个方面都是专家。另外,你发来的参考文献,我们只能大致浏览一下获得一些重点信息,由于时间关系,我们可能没法花长时间去理解文献,因此,来信时请给一些重点信息。还有,鉴于各种原因,你提问的问题可能不是马上能够解决,有的需要通过邮件反复交流,有的需要更长的时间寻找方法给与解决,请耐心;还有,当你说明问题时,请给出一个具体可行的操作,简单地说结果不正确之类的,有时我们无法寻找原因,应该给我们有问题的图、曲线、结果等。总之,我们的目的是你能够熟练地使用软件,早出成果,相互合作,共赢未来。

中文视频:
所有网络研讨会视频: https://www.lumerical.com/cn/support/webinars/videos/
优酷教学视频: http://i.youku.com/lumerical


公司的技术支持政策和License许可证类型
在接到邮件评价后如何给与Rating和评价
常置顶帖,请常来查看,有些连接经常更新
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